Una de las responsabilidades más incomodas del líder es tener esas conversaciones difíciles, pero necesarias.

Dar retroalimentación sobre un desempeño debajo de lo esperado, corregir un comportamiento inadecuado o resolver un conflicto, era lo que menos me gustaba de mi rol como líder. Ponía excusas para evadir o postergar esas conversaciones difíciles. En la mayoría de los casos, el problema es que no sabemos cómo manejarlas. 

«El líder que evita las conversaciones difíciles termina haciendo daño a la cultura de su empresa. Se genera un ambiente de aversión al conflicto y una actitud “a la defensiva” de los colaboradores. Los problemas se esconden en vez de enfrentarse y las emociones no procesadas terminan afectando la salud de los colaboradores. Los resultados a largo plazo se verán afectados» (1).

En las conversaciones difíciles hay dos historias que no coinciden. Empieza por explorar la historia del otro a través de preguntas que te permitan entender su punto de vista y su razonamiento, averiguar qué es lo que el otro sabe que tú no y cómo se siente afectado.  Luego, explica tu punto de vista, la información que tienes, tu razonamiento y el impacto de la situación sobre ti. En este proceso crece la empatía, la interpretación de ambas historias se acerca y aun, si no cedes postura, el resultado es más positivo.

5 claves para enfrentar una conversación difícil

No se trata de quién tiene la razón. Dos historias o puntos de vista distintos pueden hacer sentido. 

No se trata de quién tiene la culpa. Ambos pueden haber contribuido a la situación actual y pueden contribuir a encontrar una solución.

No asumas nada a priori. Comprende cómo pueden haberse dado consecuencias negativas, mas no intencionadas.

No escondas tus emociones. Crea un espacio seguro para que ambos puedan compartir sus emociones, sentirse escuchados y comprendidos

No te lo tomes personal. Mantén el balance emocional, reconociendo las falsas expectativas sobre tu liderazgo o identidad. 

Esta última siempre fue la más difícil para mí. Quería ser la líder «buena gente» que nunca tenía conflictos. Para otros es ser el líder «fuerte» que siempre tiene la razón y las respuestas. Poniendo en práctica estas 5 claves descubrí que la relación con el otro salía fortalecida, con un entendimiento más claro de la situación y una mejor solución de cara al futuro. Nunca dejaron de ser incomodas, pero podía transformarlas en una experiencia positiva.

• (1) 70% de las personas evitan conversaciones difíciles en el trabajo. Bravely. (2009). The Cost of the Conversation Gap on Workplace Health

Artículo publicado en Gestion el 15 de Febrero de 2023